El mundo de marketing evoluciona cada día y las empresas han de adaptarse rápidamente a las nuevas formas de promoción de los productos que ofrecen para poder mantenerse en el mercado. Si se realiza una búsqueda en las redes sociales que tienen mayor demanda, se puede observar que en los últimos años, muchas empresas realizan la promoción y el marketing de sus productos o servicios en estos medios.
Palabras clave: Redes sociales, marketing, online.
The world of marketing evolves every day and companies have to adapt quickly to new forms of promotion of the products offered, to able to stay in the market. If a search is performed on the social networks that are in greater demand, you can see that in recent years, many companies conduct the promotion and marketing of their products or services in these media.
Keywords: Social media, marketing, promotion, online.
Las redes sociales, hoy en día constituyen un gran altavoz que complementa las campañas de marketing online, ya que son medios de difusión muy importantes en todos los aspectos, desde lo profesional hasta lo personal, ya que mantiene en contacto a amigos, familiares, grupos de interés, e incluso ya es una herramienta esencial en la comunicación organizacional, ya que por estos medios se transfieren documentos, fotos, experiencias, entre otras muchas cosas más.
La actividad turística además es una de las que más se presta a ello, como por ejemplo, informarnos acerca de un vuelo en cuanto a hora de salida, hora de llegada, y realizar hasta la misma reservación, y esto mismo se aplica al realizar una reservación en un hotel. Si lo centramos en este último sector de la hotelería, los clientes, en un alto porcentaje, están dispuestos a contarles a sus contactos, sus viajes y a compartir sus mejores o peores experiencias; y por el otro lado, prácticamente la totalidad de los establecimientos o cadenas, disponen de sus propias páginas de redes sociales desde donde promocionan sus eventos, servicios y todo aquello que deseen comentar y difundir, siendo hasta ahora muy importante el número de seguidores, y por lo tanto, una estrategia relevante de marketing online, atendiendo a una serie de criterios ideales tales como:
Sin embargo, hay un aspecto en las redes sociales que a veces se nos escapa o al que nos es muy difícil llegar: la existencia de una audiencia nueva como los amigos y familiares de los propios clientes, cuya característica principal es que reúnen una serie de condiciones demográficas muy parecidas al cliente. Teniendo en cuenta además, que la recomendación de alguien es la forma de publicidad más efectiva que existe, si podemos llegar a dicha audiencia de la mano de uno de los clientes, se habrá ampliado el alcance de la estrategia.
Hoy en día, ya ha surgido alguna compañía que con sus propios programas permiten a los hoteles llegar a esa audiencia nueva, a través de acciones que realiza el propio cliente, que en este momento se convierte en “prescriptor” o “embajador” del hotel, de manera que son acciones que no conllevan a un esfuerzo adicional, pero son efectivas a la hora de dar o conocer el hotel o una marca específica. Este es por lo tanto, un enfoque que utilizan las redes sociales como un medio y no un destino, lo que se pretende es atraer a la web del hotel, donde se ejerce un control completo, perfiles parecidos a los clientes, estos perfiles, se derivan del prescriptor, convirtiéndose en una visita de calidad.
Un ejemplo a esto, imaginemos un hotel de 100 habitaciones con una ocupación media del 60% y de 1.4 personas por habitación por noche. En este caso, se tendría casi 30, 000 clientes que podrían ayudarnos a conocer el hotel, tomando en cuenta que la persona media tiene unos 200 contactos en las redes sociales y esto supone que el alcance potencial de los clientes es de más de 6 millones de personas alrededor del mundo.
Ahora bien, con las nuevas tendencias en las webs de las empresas de servicios de hospedaje, inspiradas en las experiencias de los clientes y en las imágenes que ellos integran en su red, no solo del hotel, sino del destino, de los alimentos, entre otros, las redes sociales se han convertido en fuentes potenciales de grandes bibliotecas de fotografías y comentarios, esto se controla en la web del hotel, para darles una calidez en las nuevas tendencias, pero aún más importante, la potencialidad en las ventas directas online, lo que sustituye las encuestas de calidad, transformando cómo el cliente percibió el servicio del hotel durante su estancia, y a la vez modificando la forma de iniciar una idea de viaje entre sus amigos y familiares.
En caso contrario, que pasa si el cliente está insatisfecho por el servicio que le dio el hotel, anteriormente las empresas de hospedaje tenían temor por resolver las quejas de los huéspedes que se generaban en sus hoteles, y se proponía a “tapar” el problema haciendo callar al huésped. En la actualidad esta técnica ya no funciona. El cliente se siente libre para quejarse y expresar su descontento. Si cada vez que el hotel recibe un impacto negativo, el hotelero lo trata de la misma forma sin analizar el fondo del problema, éste se volverá a presentar.
En primer término, el concepto “queja” será sustituido por “insatisfacción”; la queja es el primer impulso que tiene el huésped cuando no queda contento con alguno de los servicios recibidos. Será importante que el hotelero sepa detectarla para que ésta no derive en insatisfacción. Insistimos en que la queja en sí tiene detrás una causa muy concreta y definida (la comida servida estaba fría, el baño estaba sucio, la televisión no funciona, etc.).
Si el hotelero no atiende la queja a tiempo y de forma efectiva, se corre el riesgo de ir acumulando quejas hasta que el cliente llegue a un estado total de insatisfacción. En este caso el proceso a seguir para tener satisfecho al huésped será más largo y costoso.
Muchos hoteleros caen en la trampa de la compensación. Intentan, mediante regalos compensatorios, mitigar la reacción del huésped. De esta forma, el huésped toma esa dinámica hasta el punto de que no se distingue la gravedad de las quejas, pues el hotelero solo pretende que el huésped se calle y está dispuesto a recompensarlo por ello.
No creemos que ese deba ser el funcionamiento. Obviamente, si el hotel comete algún error debe reconocerlo y tratar de revertir la situación inmediatamente. Pero la cosa no debería terminar ahí. Una vez compensado el error, hay que ir a la raíz del problema y resolverlo para que no vuelva a repetirse.
El huésped será lo suficientemente listo como para observar los cambios que el hotel aplique, sobre todo si éstos vienen inspirados en un deseo por mejorar el servicio prestado. Si el hotel logra llevar a cabo esos cambios y soluciona el problema de raíz, el huésped sabrá valorarlo.
Una vez que el huésped detecte que el hotel no se queda igual ante su insatisfacción y observe diversas acciones al respecto, puede que su estado cambie y pase a sentirse satisfecho. En este caso, el hotel habrá logrado darle la vuelta a la situación y convertir el descontento del huésped en una situación positiva.
Ya conocemos gran parte de las ventajas que hoy en día tiene un hotel al poder tener y mantener a sus huéspedes satisfechos. Muchas de estas ventajas se dan en el mundo online, transformándose algunos de estos huéspedes en “embajadores” de la propia marca del hotel o cadena hotelera. Lograr lo último que acabamos de comentar tiene un valor más que considerable.
En conclusión, los clientes pueden convertirse fácilmente en “prescriptores” o “embajadores” de una marca, además de proveer de imágenes y comentarios positivos que podrán potenciar las ventas directas online.
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[a] Profesora investigadora de la Licenciatura en Turismo, ICEA – UAEH.
[b] Profesor investigador de la Licenciatura en Turismo, ICEA – UAEH.